Van klacht naar oplossing in minuten met AI, Mendix en Lobster
AI biedt enorme kansen voor organisaties. Maar waar begin je? De grootste waarde zit vaak niet in ingewikkelde AI projecten, maar in het slimmer maken van bestaande bedrijfsprocessen.
Een mooi voorbeeld is de afhandeling van klantklachten. Voor één van onze klanten ontwikkelden we een demo waarin AI, Lobster en Mendix samenwerken om het volledige klachtproces te versnellen.
De uitdaging
Vrijwel iedere organisatie kent dit scenario.
Een klant stuurt een e-mail omdat een product beschadigd is aangekomen, een levering vertraagd is of een product niet goed werkt. Vanaf dat moment begint de zoektocht.
Om welke bestelling gaat het? Valt het product nog binnen de garantie? Wat staat er in het ERP systeem? Heeft de klant eerder contact gehad?
Voordat een servicemedewerker überhaupt kan reageren, zijn vaak meerdere systemen geopend en zijn er al snel 20 minuten verstreken.
Maar wat als alle benodigde informatie én een voorstel voor de oplossing al klaar staan voordat de medewerker de klacht opent?
Zo werkt het
In onze demo wordt een binnenkomende klacht volledig automatisch verwerkt.
- Een klant stuurt een klacht per e-mail.
- Lobster monitort de mailbox en haalt het bericht op.
- AI analyseert de inhoud van de e-mail en bepaalt:
- waar de klacht over gaat
- hoe urgent deze is
- bij welke order de klacht hoort - Met het ordernummer haalt Lobster automatisch aanvullende gegevens op uit het ERP-systeem, zoals:
- klantgegevens
- leverdatum
- garantiestatus
- orderwaarde - AI combineert de klacht met deze context en doet direct een voorstel voor de juiste afhandeling, inclusief een concept antwoord richting de klant
Bijvoorbeeld
"Product valt binnen de garantie. Klant heeft hoge prioriteit. Verstuur direct een vervangend product en stuur een retourlabel mee."
Alle informatie wordt vervolgens weergegeven in een Mendix applicatie die speciaal is ontwikkeld voor het serviceteam.
De medewerker ziet in één overzicht:
De oorspronkelijke e-mail
Alle relevante ordergegevens
De AI-analyse
Het voorgestelde antwoord
De aanbevolen vervolgstappen
De servicemedewerker beoordeelt het voorstel, past het indien nodig aan en verstuurt vervolgens het antwoord.
De voordelen
1. Snellere reactietijd
Waar medewerkers voorheen 20 minuten kwijt waren aan zoeken, schakelen tussen systemen en het opstellen van een antwoord, duurt dit nu minder dan een minuut. De klachtafhandeling is al volledig voorbereid voordat een medewerker ermee aan de slag gaat.
Het resultaat:
Klanten krijgen sneller antwoord
Dezelfde service afdeling kan aanzienlijk meer klachten verwerken.
2. Geen losse systemen meer
Medewerkers hoeven niet langer te schakelen tussen mailbox, ERP, CRM en andere systemen. Alle relevante informatie wordt automatisch samengebracht in één helder overzicht.
Dat bespaart niet alleen tijd, maar vermindert ook fouten en maakt het tevens eenvoudiger om nieuwe collega's snel in te werken.
3. Meer inzicht en controle
Iedere klacht wordt automatisch vastgelegd als een gestructureerde case met:
Status
Historie
Verantwoordelijke
Uitkomst
Daardoor ontstaat waardevolle managementinformatie, bijvoorbeeld:
Hoeveel klachten komen er binnen?
Over welke producten?
Hoe snel worden klachten opgelost?
Waar ontstaan structurele problemen?
Informatie die voorheen verspreid stond over mailboxen en losse systemen wordt ineens volledig inzichtelijk.
4. De medewerker houdt de regie
AI neemt geen beslissingen, maar ondersteunt medewerkers door informatie te verzamelen, analyses uit te voeren en een voorstel te doen. De uiteindelijke beslissing blijft altijd bij de servicemedewerker. Hierdoor blijft het proces betrouwbaar, controleerbaar en compliant.
Waarom Mendix?
AI en data zijn pas waardevol als medewerkers er eenvoudig mee kunnen werken. Daarom ontwikkelden we de gebruikersinterface in Mendix. De applicatie sluit volledig aan op het werkproces van de servicemedewerkers en bevat onder andere:
Een overzichtelijk dashboard
Eén scherm met alle relevante informatie
Acties die passen bij de dagelijkse werkwijze van het serviceteam
AI en Lobster zijn naadloos geïntegreerd in dezelfde applicatie.
Het grote voordeel van Mendix is dat de software zich aanpast aan het bedrijfsproces en niet andersom.
Moet er een extra status worden toegevoegd? Een andere prioritering? Of een koppeling met een extra systeem? Dan kan dat vaak binnen enkele uren worden aangepast.
Waarom Lobster?
Een oplossing als deze staat of valt met integratie. Mailboxen, ERP-systemen, AI-modellen en bedrijfsapplicaties spreken allemaal hun eigen taal. Lobster fungeert als het centrale integratieplatform dat al deze systemen met elkaar verbindt.
In deze demo verzorgt Lobster onder andere:
Het uitlezen van de mailbox
De communicatie met het AI-model
het ophalen van ordergegevens uit het ERP-systeem
het doorzetten van alle informatie naar de Mendix-applicatie.
Alles wordt geconfigureerd zonder gebruik te hoeven maken van high code.
Dankzij ondersteuning voor moderne standaarden, zoals MCP, kunnen ook AI agents veilig en beheersbaar worden geïntegreerd in het bestaande applicatielandschap. In plaats van losse point-to-point koppelingen ontstaat één centraal platform waarop alle datastromen inzichtelijk en beheersbaar zijn.
Van demo naar praktijk
Deze demo is bewust eenvoudig gehouden om te laten zien wat vandaag al mogelijk is. Hetzelfde patroon is toepasbaar op veel meer bedrijfsprocessen.
Denk bijvoorbeeld aan:
Orderverwerking
Factuurverwerking
Leveranciersvragen
Interne servicedesks
Garantieaanvragen
Retourprocessen
Overal waar informatie uit meerdere systemen moet worden samengebracht en medewerkers beslissingen nemen, kan AI in combinatie met Lobster en Mendix een enorme efficiëntieslag opleveren.
De vraag is niet meer óf AI jouw processen kan versterken, maar waar (en wanneer) je begint.
Benieuwd wat dit voor jouw organisatie kan betekenen?
We laten je graag zien hoe deze oplossing werkt en denken graag met je mee over de mogelijkheden voor jouw organisatie.
